Gut, nun weißt Du immerhin schon, was Dein Chef und Deine Mitarbeiter von Dir erwarten. Damit bist Du schon einmal auf einem guten Weg.
Jetzt geht es darum, aus diesen Erwartungen von oben und von unten entsprechende Ziele für Dich selbst abzuleiten.
Einerseits werden sich die Ziele daraus ergeben, was das Unternehmen generell beziehungsweise Dein direkter Vorgesetzter von Dir erwartet und andererseits wirst Du Dir auch noch einige Dinge vornehmen, um Deinen Mitarbeitern ein Umfeld zu schaffen, in dem sie sich wohlfühlen und ihre Arbeit gut verrichten können.
Doch natürlich sollte auch noch genügend Freiraum für Deine eigene Selbstverwirklichung übrig sein.
Nun kennst Du die Ausgangssituation schon sehr gut und Du musst Dir die Frage stellen, was Du persönlich in einem bestimmten Zeitraum daraus machen möchtest.
Hier ein paar mögliche Ansätze, in welchen Bereichen Du Dir Deine eigenen persönlichen Ziele setzen könntest:
- Persönliche und fachliche Weiterentwicklung: die eigenen Skills um unterschiedliche Themen wie beispielsweise Führungskompetenz oder um bestimmte Fachkompetenzen, die für den Bereich wichtig sind, erweitern.
- Zufriedenheit: Kunden, andere Mitarbeiter, Vorgesetzte etc. sollen mit der Performance Deines Teams zufriedener sein als bisher.
- Leistungssteigerung/Leistungseffizienz: der Output Deines Teams soll größer werden bzw. soll es mit geringerem Aufwand das gleiche oder ein besseres Ergebnis erzielen.
- Kompetenzaufbau: Deine Teammitglieder sollen ihre Kompetenzen erweitern, um sich beispielsweise bei Ausfällen künftig gegenseitig besser vertreten können.
Die Liste lässt sich natürlich noch lange fortführen und ist natürlich stark abhängig von der Position, die Du übernimmst.
Wenn Du Dir nun all diese Dinge überlegt hast und weißt, was Du erreichen möchtest, hast Du schon eine etwas klarere Vorstellung. Allerdings sind das noch keine konkreten Ziele.
„Ich möchte die Effizienz meines Teams steigern!“ hört sich zwar schön an, sagt aber in Wahrheit noch nichts aus. Bis jetzt ist es nur ein Wunsch.
Ein Ziel wird daraus erst, wenn Du es auch wirklich messen kannst. Denn bei allem, das ich nicht messen kann, werde ich auch nie beurteilen können, ob ich es erreicht habe oder nicht.
Spielen wir dieses Beispiel ein wenig weiter. Angenommen, Du hast gerade die Leitung eines Teams übernommen, dass für den Kundenservice in einem Unternehmen verantwortlich ist. In diesem Fall musst Du Dir die Frage stellen, anhand welcher Kriterien Du messen kannst, ob sich die Effizienz in Deinem Team verbessert.
Wichtig dabei ist auch immer, dass Du die Ausgangssituation gut analysierst und Dir überlegst, in welchem Bereich eine Verbesserung erforderlich ist.
Nehmen wir einmal an, Deine Kunden müssen im Augenblick am Telefon sehr lange warten, bis sich endlich einer Deiner Mitarbeiter meldet. Die Wartezeit beträgt derzeit durchschnittlich 30 Sekunden. Du willst nun diese Wartezeit um zumindest 5 Sekunden verkürzen.
Die einfachste Möglichkeit, die Dir einfällt, ist wahrscheinlich, Dein Team aufzustocken. Doch im Gespräch mit Deinem Vorgesetzten hast Du bereits erfahren, dass es auf keinen Fall möglich ist, neue Mitarbeiter einzustellen, da das Personalbudget der Abteilung ohnehin schon überlastet ist (mit dieser Ausgangssituation wird man als Führungskraft ohnehin fast in jeder Position konfrontiert…).
Du musst also kreativ sein und Dir andere Dinge überlegen.
Eine wichtige Kennzahl in diesem Sektor ist beispielsweise die durchschnittliche Gesprächsdauer, in der Fachsprache ist auch oft von der AHT (Average Handle Time) die Rede. Angenommen, Dein Team braucht im Durchschnitt 5 Minuten für ein Kundengespräch, dann hast Du nun schon eine gute Ausgangssituation.
Der nächste Schritt ist nun, einen bestimmten Zielwert festzulegen. Im ersten Schritt nimmst Du Dir beispielsweise vor, die durchschnittliche Gesprächsdauer um 10 Sekunden zu senken und somit eine Gesprächsdauer von 4 Minuten und 50 Sekunden zu erreichen.
Im zweiten Schritt überlegst Du Dir, bis wann Du dieses Ziel gerne erreichen möchtest und legst fest, dass Du Dir und Deinem Team dafür 6 Monate Zeit gibst.
Dein konkretes Ziel lautet nun also: „Die durchschnittliche Gesprächsdauer von Kundengesprächen meiner Mitarbeiter liegt in 6 Monaten bei maximal 4 Minuten und 50 Sekunden“.
Damit ist das Ziel fertig formuliert. Natürlich reicht das noch nicht. Was noch fehlt, sind entsprechende Maßnahmen, um dieses Ziel zu erreichen. Du musst Dir also Möglichkeiten überlegen, die dazu führen können. In unserem Beispiel könntest Du für Deine Mitarbeiter entsprechende Schulungen für effiziente Gesprächsführung organisieren oder versuchen, involvierte Prozesse oder verwendete Software zu optimieren bzw. optimieren zu lassen.
In Deinem fertigen Plan sieht das dann folgendermaßen aus:
Ziel 1: Senkung der Gesprächsdauer
Die Gesprächsdauer soll innerhalb der
- nächsten 6 Monate
- um 10 Sekunden von 5:00 Minuten auf 4:50 Minuten gesenkt werden.
Maßnahmen:
- ½tägiges Seminar für alle Mitarbeiter in der Abteilung
- 1stündiges persönliches Gesprächscoaching am Telefon
- Verbesserung des Prozesses „Bestelleingabe“ durch Optimierung der Eingabemaske
Dieses „Ziel 1“ ist eigentlich ein Unterziel des übergeordneten Ziels „Wartezeit für Kunden senken“, das Du nun ebenfalls entsprechend ausformulieren kannst:
Die durchschnittliche Wartezeit für Kunden soll innerhalb der
- nächsten 6 Monate
- von 30 auf 25 Sekunden gesenkt werden.
Maßnahmen:
- Senkung der durchschnittlichen Gesprächsdauer (siehe Ziel 1)
- Senkung der Nachbearbeitungszeit pro Geschäftsfall (was ein zweites Ziel ist, das Du nun genau ausformulieren und Dir Maßnahmen dazu überlegen kannst).
Ich denke, Du weißt, worauf ich mit diesem Beispiel hinaus will: Sei genau bei der Formulierung Deiner Ziele und überlege Dir konkrete Maßnahmen dazu!
Wichtig ist aber, dass Du es nicht mit der Quantität übertreibst. Um ein altes Sprichwort zu strapazieren: Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Du bist neu in dem Job und musst nicht in den ersten Monaten alles verändern.
Nimm Dir lieber wenige Dinge vor, plane diese dafür aber ausführlich und setze sie konsequent um. Auf Deiner Roadmap für die ersten 6 Monate sollten hier auf keinen Fall mehr als 5 große Ziele, im Idealfall maximal 3 Ziele stehen.
Überlege Dir also, wo die „Big Points“ zu machen sind, welche Ziele wirkliche Fortschritte bringen und Dir auch persönliche Anerkennung verschaffen können, indem Du die Erreichung dieser Ziele auch gut aufzeigen kannst.
Versuche, ein konkretes Ziel zu finden, das Du schon in den ersten 100 Tagen erreicht haben möchtest. Für alles andere kannst Du Dir ein wenig mehr Zeit geben. Du hast dann etwas, das Du als erstes Ergebnis Deiner guten Arbeit bereits nach kurzer Zeit vorweisen kannst.
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PPS: Sozusagen als Bonus-Track zu den 10 Tipps habe ich auch noch einen Projektplan, wie Du die ersten 100 Tage angehen kannst, erstellt. Den kannst Du Dir hier runterladen.
