Das ist doch sonnenklar, was von meinem Team erwartet wird. Es soll seine Aufgaben erfüllen und seine Ziele erreichen! Was denn sonst, bitteschön?
Klar, dass das Team seine Aufgaben erfüllen muss, versteht sich von selbst. Doch neben diesen sogenannten Hard Facts gibt es eine Menge Soft Facts, auf die es ebenso ankommen kann.
Vergleichen wir das einmal mit einem Fußballspiel. Eine Mannschaft bekommt einen Freistoß nahe dem gegnerischen Tor zugesprochen. Die grundsätzliche Erwartung der Fans in diesem Augenblick ist natürlich, dass irgendein Spieler der Mannschaft den Ball im Tor versenkt.
Doch nun hat diese Mannschaft in der letzten Saison auch noch einen Freistoß-Spezialisten engagiert, von dem man es gewöhnt ist, dass er den Ball elegant ins Kreuzeck zirkelt. Die Fans freuen sich zwar sicher, wenn der Ball im Tor ist, so richtig glücklich werden sie aber erst sein, wenn der Freistoß-Spezialist den Ball ins Kreuzeck ballert.
Nun kennst natürlich auch Du die Ziele Deines Teams. Aber hast Du Dich schon gefragt, worauf es Deinen Kunden oder Kollegen aus anderen Abteilungen bei der Zusammenarbeit mit Deinem Team wirklich ankommt?
Das Team kann für viele gute Eigenschaften stehen:
-Vielleicht ist es die hohe Qualität, mit der die Anforderungen erfüllt werden.
-Oder vielleicht ist es das Tempo, von dem sich andere beeindruckt zeigen.
-Es gibt noch eine Menge andere Faktoren, die entscheidend sein können: Freundlichkeit, Lockerheit, Termintreue, Kompetenz, Begrüßungsform, Erscheinungsbild, Wartezeit am Telefon…
Mache diese Soft Facts ausfindig, indem Du alle befragst, die mit Deinem Team in Verbindung stehen!
Kundenzufriedenheit basiert größtenteils auf subjektiven Eindrücken. Vielleicht hat einmal ein Mitarbeiter den Sonderwunsch eines Kunden erfüllt, während ein anderer Mitarbeiter diesen Wunsch verweigert hat, weil er einfach der Meinung war, dass dieser nicht wichtig ist.
Frage daher Deine Team-Mitglieder ebenfalls, was sie denken bzw. wo die Erwartungen liegen, und gleiche diese beiden Bilder miteinander ab! Informiere Dein Team bei Abweichungen über die unterschiedlichen Darstellungen und mache jedem Einzelnen klar, worauf es bei seiner Arbeit ankommt!
Wenn Dein Team derzeit wirklich nur dafür steht, dass es seine Aufgaben erfüllt, hast Du hier die Chance, Dich mit etwas Besonderem zu positionieren und damit einzigartig zu machen. In diesem Fall kannst Du ja Deine Kunden fragen, was sie von Deinem Team erwarten würden, und so entsprechend darauf reagieren.
Wie wichtig dieser Tipp ist, lässt sich auch anhand einer ganz einfachen Formel erklären:
Kundenerwartung
– Erfüllung der Kundenerwartung
= Kundenzufriedenheit
Oder anders ausgedrückt: Je besser man die Erwartungen der Kunden erfüllen kann, desto höher ist auch der Grad der Kundenzufriedenheit. Das ist das ganze Geheimnis … klingt doch zumindest in der Theorie ganz einfach!
Noch ein Zusatztipp am Rande zum Abschluss dieses Kapitels: Mache jedem in Deinem Team als Deine Erwartungshaltung klar, dass Du davon ausgehst, dass jeder seine persönliche Höchstleistung abruft, um seinen Teil zum Erfolg des Teams beizutragen.
So hast Du für den Fall, dass Du einmal den Eindruck gewinnst, dass dies in einer bestimmten Situation nicht so ist, mit Deiner abgegebenen Erwartungshaltung einen Anker gesetzt, auf den Du Dich in Team-Meetings und auch in Einzelgesprächen immer wieder berufen kannst.
TO DO LIST:
-Überlege Dir, auf welche Soft Facts es in Deinem Team ankommt!
-Frage dazu ein paar Deiner Mitarbeiter, worauf es ihrer Meinung nach bei Euch ankommt!
-Frage ebenso ein paar zufriedene Kunden, was den Grad der Zufriedenheit bei ihnen ausmacht!
-Beobachte andere Teams und/oder Unternehmen und sieh Dir deren Soft Facts an!
PS: Das E-Booklet mit allen 25 Tipps kannst Du hier um 99 Cent erwerben. 😉 Falls Du lieber handfeste Dinge bevorzugst, bekommst Du hier das “echte” Buch für ein paar Euros!
PPS: Sozusagen als Bonus-Track zu den 25 Tipps für erfolgreiches Team-Management habe ich Dir eine Checkliste für erfolgreiche Mitarbeiter-Gespräche erstellt, die Du Dir hier runterladen kannst.